印象软件园

IBM、甲骨文、网易、百度、新浪、腾讯、汉王科技、软通动力、文思海辉等几乎国内能叫得上名儿的，甚至在国际上享有名声的高精尖公司都在这儿了。没错，这儿就是被誉为“中国硅谷”的中关村软件园。

据资料显示，中关村软件园规划总占地面积139公顷，总建筑面积60余万平方米，容积率0.44。有400多家企业入驻，年产值已经超过了1600亿元。这也就是说，在这个2.6平方公里的土地上，每平方公里的产出已经超过了200亿。

此外，在这个园区里面产生了39项国家科技进步奖，诞生了200多项国际国内行业标准，申报了2.4万多件知识产权。这些数字足以表明中关村软件园在软件和信息服务业上已经占据了国家的创新高地。也可见，中关村软件的“中国硅谷”之名号也绝非虚传。

3月1日，我和同事驱车来到位于北京市海淀区西北旺东路的中关村软件园。我们来这不是为了参观那些高科公司如何生产的，却想知道偌大的一个软件园是如何每日正常运转的。

据了解，中关村软件园是一个开放式的园区，有5万余人在这里生产工作。且不说这些人的吃饭、休息、娱乐，单是维护园区的交通就不是一件容易的事。3月1日上午十时许，我和同事进入园区，就领略了这里的繁忙景象：

一辆辆汽车秩序井然地进出园区，虽然看起来有些缓慢；守在治安亭里的秩序维护员专注地看着监控器画面，并时时按下放行杆；当下火爆帝都的摩拜、OfO、永安等三大单车品牌也扎堆似的进驻园区，为园区工作人员的出行提供便利，当然这些单车都被统一安置在道路两旁的白线区域内，并且专门的车辆管理人员把未按规定摆放的单车放回原位......

虽然是早春，但园区里的草木已焕发出生机；几位身着工装的绿化工人游走在园区的草坪、绿化带里，他们精心地侍弄着那些在春风中摇曳的花花草草；还有几位保洁工人在园区的各个街道穿行，他们走过的地方就是一片干净；而园区内各个写字楼，窗明几净，保洁阿姨拂拭着楼道里的绿植，盎然的绿意给紧张的办公环境增添了不少和谐......

引人注意的是那些提着工具箱，或者扛着安全梯穿行在园区各个办公楼之间的维修工人。他们的步伐始终是匆忙的。或是空调非正常运行，或是输水管道有了问题，或是输电线路跳闸短路，或是某个办公楼的设施设备故障，他们的工作就是在最短的时间让它们恢复正常......

名声在外的低调

显然，他们并非中关村软件园里的高级人才。但他们却是软件园不可或缺的一份子。他们被称为产业园区物业管理人。而为中关村软件园提供物业管理服务的即是我们这次来软件园参观的主角儿——中关村鸿嘉物业服务有限公司（下文简称“鸿嘉物业”）。

绕了这么一大圈才来到这篇文章的主题我也颇有些无奈，毕竟中关村软件园的名气忒大。其实，“于2004年成立就为中关村软件园提供全过程物业服务的鸿嘉物业在十多年的发展过程也早已名声在外。”接待我们的鸿嘉物业总监杜阿龙先生并不掩饰他作为鸿嘉物业人的骄傲。

事实也是如此，从深圳蛇口工业园发端，到上海漕河泾等14个国家级经济技术开发区和北京中关村高新技术园区，再到今天400余个国家级园区和数以千计的省市级产业园，中国产业园走过了浓墨重彩的35年。与园区风雨同舟一路走来，高度的使命感与责任感镌刻在每家产业园物业服务企业身上。鸿嘉物业更是如此。

“园区作为城市经济集中区，肩负着一个地区招商引资的重要使命；园区体现着政府和地方形象，服务园区就是促进地方发展；通过服务园区内公司总部，辐射全国范围内的企业。多年的发展过程中，鸿嘉物业始终牢记这个使命。”杜阿龙如是说。

资料显示，鸿嘉物业是国家自主创新示范区领导小组批复的第一家可以冠名“中关村”的物业公司。总部就在中关村软件园内，是一家高科技园区物业全过程服务提供商。

细数国内为高科技园区提供服务的物业企业，如上海漕河泾开发区物业管理有限公司以“致力于园区环境的完善”著称，深圳天安智慧园区运营有限公司以“中国智慧园区运营服务领先者”扬名。而“致力于做国内优秀的物业集成服务商”的鸿嘉物业则显得有些低调。不过，这也正符合了鸿嘉物业的特色。

鸿嘉服务从这里走出去

相较于商住物业管理，产业园区物业管理有以下特点：

一是建筑物大都以低矮建筑为主，布局简单。

工业物业相对来说很少超过5层，但建筑跨度较大。

二是服务对象较为突出：业主（很多时候是一个自然人或公司）、租户（投资者，一个工业园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。

三是配套设施设备：工业园区的配套设施设备主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。

四是物业服务特色：工业园区的物业服务，其主要内容与住宅小区的基本一致，包括公共秩序维护、清洁、绿化、公共设施设备维保、客户服务、园区文化建设等，但工业园区又以安全管理为重点，特别是消防管理。

客户服务又涉及了很多政府和政策业务，如工商证照、消防证照、甚至报关等服务，以帮助投资者为先。

“其实，无论产业园区物业管理有什么特点，就物业管理的发展形势来说，服务是任何一个管理业态的重中之重。除了做好物业管理的四项基本工作外，能不能为客户提供满意的服务是物业企业价值所在。鸿嘉物业现在要走出去，要做全资产管理运营。

这是我们今后的发展方向。我们带着中关村的优良传统，十多年服务高科技企业的经验，走向全国各地。让中关村文化理念在全国各地生根发芽。在这个过程中，我们以先进的管理模式，拉动地方经济。”杜阿龙说。

不错，对于进驻园区的高科技企业来说，他们需要的就是一个能够使他们全身心投入的高科技产品研发环境。同时，能吸引一个高科技企业进驻园区的也恰恰是这样的品质服务。鸿嘉物业恰能如此。

杜阿龙说：“鸿嘉物业所提供的服务包括：从前期园区规划咨询、产品定位到施工过程监督管理、中期招商、后期运营等全过程服务；科技园区的物业服务、高档写字楼服务、设备设施运行维护、资产托管等基础服务，以及和O2O增值服务。

多年来，鸿嘉物业秉承‘诚信、守法、高效、环保、和谐、提高’的经营理念，不断发展壮大，公司已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证和ISO18001职业健康安全管理体系认证。

而在人才团队建设上，中关村鸿嘉现有员工270余人，其中管理和技术干部40名左右。持有物业管理师资格证书和中级以上专业技术职称证书的占管理团队的30%以上，是一支从业经验丰富、充满创新精神的团队。”

据了解，鸿嘉物业依托中关村强大的品牌影响力，积极响应国家“一带一路”战略，强力实施管理输出，目前已先后在徐州、保定、南宁等众多城市托管各类物业项目。

未来，仍然是服务

“物业管理是个朝阳行业。然而，朝阳行业的基础是基于客户的需求提供优质的服务，这是物业企业应该做的。有需求才有市场。物业企业做的一定是业主需要的。

如果业主不需要，肯定不是物业公司做的。”谈及产业园区物业管理未来时，杜阿龙深有感触。

诚如他所言，对于物业企业来说，为业主提供的服务就是企业的产品，只不过这种产品没有实际形态，是一种无形的产品。也正是由于这种特殊属性，其内在的品质和管理的优劣就显得更为复杂和重要。

然而，服务品质的好坏却很难“看”见。因此，物业服务并不像购买普通商品一样，具体区分哪一种服务物有所值，哪一种服务不尽如人意；每个人的生活习惯和价值取向也存在着差异，对于相同的服务不同的人也会有不同的看法。

所以，服务质量的好与坏并没有一个明确的标准。

“但基本标准是有的。在每一个物业业态里面都有一个基本的标准。这个基准是每个物业企业都需要做到的。至于在这个基准之上，物业企业如何赢得客户满意，那要看企业对于服务细节的把握。

鸿嘉物业十分重视物业服务细节。细节和熟悉是相辅相成的。一种服务做得越细，我们越能把握它。鸿嘉物业每年都需要通过招投标获得软件园的管理权。

为什么十余年来鸿嘉物业都能中标？就在于我们熟悉它，了解它，我们深知每个客户的需求，并因此形成了鸿嘉物业的服务模式，积淀了鸿嘉物业文化。”杜阿龙如是说。

略有改动

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